Les robots d'Engie:
deux assistants virtuels

Des Chatbots intelligents pour Facebook Messenger pour le plus grand fournisseur d'énergie en France

Сontexte

Lorsqu'ils interagissent avec des fournisseurs de services publics, les clients s'attendent souvent à ce que les employés de l'entreprise puissent répondre à leurs questions par téléphone, via les réseaux sociaux, par courrier électronique ou via le chat en direct.

Mais le plus souvent, cette communication se traduit par une expérience frustrante, surtout lorsqu'elle est en ligne. Les raisons comprennent un manque d'informations de base et l'incapacité des fournisseurs de services à répondre rapidement aux questions.

«Engie I'm Moving» et «Engie to Your Service» sont des assistants virtuels intelligents que Jasoren a développés pour Engie, le plus grand fournisseur d'énergie en France. Les chatbots offrent des expériences en ligne rapides, intelligentes et conviviales pour les clients d'Engie via Facebook Messenger.

Quelques faits

Service: Gestion de projet
Équipe: 1 Chef de projet, 2 développeurs Java, 1 Architecte, 1 Product Owner
Durée du projet: 1 mois
Technologies: Ruby on Rails

Description du projet

Pour accéder au service d'assistant virtuel, les utilisateurs doivent sélectionner l'un des chatbots suivants dans Facebook Messenger:

  1. Le chatbot «Engie I’m Moving» permet aux clients de souscrire à un nouveau contrat d’énergie lorsqu’ils déménagent dans une autre maison ou un autre appartement. Le formulaire d’inscription est rempli automatiquement en fonction de la conversation avec le chatbot.
  2. Le chatbot «Engie to Your Service» permet aux clients de partager facilement leurs relevés de compteurs de gaz et d’électricité, d’obtenir des informations sur leurs plans tarifaires et de discuter de toute autre question. Il fournit également des informations sur les offres spéciales Engie.

Les robots d'Engie sont disponibles 24h/24 et 7j/7, mais ils ne remplacent pas complètement les conseillers humains de l'entreprise. Si un client souhaite parler au conseiller, il peut le faire sans quitter l'application Messenger.

Les chatbots sont alimentés par une technologie de traitement du langage naturel qui leur permet de comprendre le langage humain. Au fur et à mesure que les clients interagissent avec les assistants virtuels, les chatbots deviennent plus intelligents et précis dans leurs réponses aux demandes des clients.

Solution

Nous avons développé le projet dans des délais très serrés et terminé le processus de développement dans un mois environ. Mais normalement, le développement d'assistants virtuels d'une complexité similaire prend beaucoup plus de temps.

Résultats

Les assistants virtuels Engie sont des outils en ligne faciles à utiliser. Ils sont exactement ce dont les clients du fournisseur d'énergie ont besoin. Ils rendent le service à la clientèle facile, utile et respectueux du temps du client.

Pour de nombreuses entreprises de services publics, l'amélioration des services en ligne signifie rester en tête de la concurrence. Les bots d'Engie améliorent le service client en ligne. Mais surtout, ils aident l'entreprise à fidéliser ses clients tout en en attirant de nouveaux.